LEXIQUE

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Qualité

Au singulier, la notion qualité concerne le degré de constance ou de prévisibilité d’un bien ou d’un service selon des critères définis, sur un marché déterminé, au sein d'un contexte culturel précis.
Lorsqu'il rejoint la notion de luxe, le concept de qualité est quelquefois perçu comme synonyme de perfection ou de « zéro défauts » au sein d'un cadre de référence totalitaire (« zéro tolérance»).
En entreprise, et quelquefois sans précisions excessives, un haut niveau de qualité figure  parmi les promesses qui accompagnent les biens et services proposés à la clientèle. Il est à souligner toutefois que les instruments de mesure du niveau de qualité promis véhiculent souvent un cadre de référence beaucoup plus complaisant.  Il n'est pas rare de constater par exemple, que certaines entreprises affichent avec fierté un taux de 85% ou 90% de satisfaction de leurs clients, plutôt que de souligner qu'ils en ont régulièrement 10% ou 15% d'insatisfaits, ce qui est énorme.
A l'aube de l'ère de l'information, un degré élevé de qualité ou prévisibilité dans la vente d'un bien (ère industrielle), d'un service (ère de la relation) ou d’une information (ère digitale) permet de créer de la valeur ajoutée.

Qualités

Au pluriel, ce terme peut prêter à confusion. D'une part il désigne les dimensions positives d'un sujet ou d'un objet, comme par exemple: « cette femme n'a que des qualités » et d'autre part il désigne les critères qualitatifs, donc à la fois les atouts et les limites d'un objet ou d'un sujet, comme par exemple « les qualités d'un moteur ».
Cette confusion est sans doute présente pour nous rappeler qu'à la manière du Yin et du Yang, nous avons tous les qualités de nos défauts et vice versa. L'un n'est que l'ombre de l'autre. En effet une « rapidité de compréhension » ou une « lenteur réfléchie », une "grande sensibilité" ou une "bonne capacité à encaisser" peuvent être des qualités ou des défauts selon le contexte et surtout, selon la perception ou la projection de l'observateur.
Le débat sur l'importance que l'on doit accorder aux qualités positives ou négatives fait toutefois toujours rage au sein de différents milieux du monde de la communication, du développement personnel, de l'apprentissage et maintenant du coaching.  Les conclusions des uns et des autres sont largement influencées par des cadres de références auto-confirmants culturels et psychologiques.
Il est utile de rappeler que les recherches pédagogiques ont maintes fois confirmé que la communication la plus efficace est celle qui équilibre les informations « positives » et « négatives » sur le parcours et les progrès d'un sujet lors de son apprentissage. Trop de renforcement positif peut développer une autosatisfaction complaisante, et trop de commentaires négatifs peuvent provoquer un abandon démotivé.
Par conséquent, quelle que soit l'attente du client individuel ou collectif, la neutralité proverbiale du coach ou du consultant consisterait sans doute à fournir autant dans une dimension que dans l'autre.  Au delà de la neutralité, cette attitude offre aussi un contexte d'apprentissage complet, au sein duquel le client peut développer son propre équilibre autonome.
Voir aussi Feedback, Feedforward, Bienveillance

Questions

Phrase en forme interrogative en vue d'obtenir de nouvelles informations.  Le contexte de leur utilisation peut toutefois varier de l'interrogatoire policier à l'interview non directive d'une étude sociologique.
La compétence qui consiste à savoir poser de bonnes questions et surtout l'art de poser une seule question puissante est, paraît-il, la pierre angulaire de la pratique du coaching. Encore faut-il discerner entre questions et questions.  Les plus puissantes permettent de créer un vide qui servent littéralement à aspirer les réflexions et motivations les plus profondes du client.  Ces questions sont celles auquelles le client répond d'abord par un profond silence, signe de recherche intérieure.
Les questions les moins utiles sont informatives, centrées sur le passé et sur la compréhension du problème ou du contexte du client. Elles ne servent souvent qu'à renforcer son cadre de référence et à l'aider à se perdre au sein de nombreux détails historiques.
EXEMPLES:
« Pouvez-vous décrire le contexte de votre situation actuelle? »
« Qu'est-ce qui vous empêche de résoudre votre problème? »
Des questions plus "puissantes" en coaching sont centrées sur l'avenir du client et sur son potentiel de solutions. Mieux, elles sont posées de façon à faciliter la transformation du cadre de référence du client.
EXEMPLE : « A supposer que votre problème soit résolu de façon satisfaisante avant la semaine prochaine, que pourriez-vous faire en priorité dès cet après-midi?».
Plus techniquement, il est souvent utile de faire un choix judicieux entre l'utilisation des question ouvertes plus appropriées en début de d'entretien de coaching et que plus tartivement des questions fermées qui comme un entonnoir préparent les décisions ou conclusions du client.
EXEMPLES: « qu'est-ce que vous voulez faire? », « quelles sont vos options ? », puis « vous préférez commencer par l'option A ou par l'option B? ».
Ensuite, il vaut mieux savoir utiliser des questions neutres plutôt que dirigées, qui cherchent à influencer la réponse.
EXEMPLES:
« Voulez-vous que l'on se revoit rapidement ou préférez-vous vous donner un peu plus de temps? » (neutre/fermée) …que des questions influencées
« Ne voulez-vous pas que l'on se revoit assez rapidement? ».
En coaching, les meilleures questions ou les plus puissantes sont celles qui aident le client à prendre conscience des limites de son cadre de référence ou de sa façon de penser afin de lui permettre de chercher autrement.
EXEMPLE : « Si les deux options que vous envisagez n’étaient que deux facettes d’une même solution, quelle serait une autre option réellement différentes de celles-ci ?
De nombreux coachs sont beaucoup trop préoccupés par les prochaines questions qu'ils vont devoir poser à leurs clients aux dépens de l'écoute profonde du sens de leurs propos ou de leur façon de réfléchir. Ces clients seraient souvent mieux accompagnés par un silence attentif parsemé de relances passives, de reformulations judicieuses, ou encore de commentaires qui servent à déséquilibrer les cadres de références trop limités.
Voir aussi Vide, Silence, Relances, Reformulation

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