LEXIQUE

TERMINOLOGIE PARADOXALE OU IMPERTINENTE DE COACHING INDIVIDUEL, D'ÉQUIPE ET D'ORGANISATION

Au sein d’un contexte social et professionnel depuis longtemps habitué à manier un grand nombre de termes de communication, il est bien difficile pour une technique nouvelle et fondamentalement différente comme le coaching d’affirmer et de faire comprendre son originalité, surtout en passant par les mêmes mots
De plus, le verbe est trompeur.  Il peut cacher autant qu’il ne révèle.  Lorsque les mots traduisent une pensée ou une émotion, ils ne lui sont que rarement fidèles.  D’ailleurs les mots trahissent sans discrimination ceux qui les émettent comme ceux qui les entendent.
Le coaching est une nouvelle pratique beaucoup plus qu’une une théorie.  Ce métier est une façon de faire et d’être plus qu’un corpus de connaissances.  Par conséquent, parler du métier de coach n’est pas du tout évident.  Pour définir sa différence ou sa spécificité, le choix des mots adéquats est primordial.
Par ailleurs, l’essentiel des compétences d’un coach repose sur sa pratique professionnelle d’un ensemble de techniques de communication.   Bien entendu, si la première de ces techniques est l’écoute, la seconde est l’expression qui passe obligatoirement par le judicieux choix des mots justes. 
Il est important aussi de préciser que l’écoute du coach n’est pas tant centrée sur le problème perçu ou sur l’ambition avouée par le client.  Lorsque ce dernier s’exprime ou se tait, le coach écoute surtout sa façon d’être et d’exprimer ses motivations et enjeux.  En effet, le coach ne se concentre pas seulement sur la compréhension du contenu apparent du discours, mais aussi et surtout sur la musique des phrase, sur les formes et les ombres de l’existence du client, sur le sens caché de ses expressions, sur les structures et schémas sous jacents que son exposé laissent indirectement apparaître.
En effet, afin d’accompagner son client dans un changement de perspective puis dans la mise en œuvre de nouvelles stratégies de réussite, l’écoute du coach est centrée sur le cadre de référence du client, sur sa façon de réfléchir, de sentir, et d’agir.  Le coach cherche à appréhender les croyances du client, son système de valeurs, ses habitudes de pensé et d’émotion, ses schémas de comportements etc.  C’est sur les processus du client que l’écoute du coach est centrée et ceux-ci sont souvent révélés par ses choix linguistiques.
Ensuite, le travail du coach consiste à intervenir de façon pertinente, courte et précise, pour provoquer silence et réflexion chez le client, parfois par une question, une reformulation ou encore par le partage d’une perception
Le moment d’intervenir et le choix des mots du coach sont choisis pour leur puissance, pour leur efficacité et pour leur précision.  L’objet de cette intervention verbale et presque chirurgicale est par quelques mots, de provoquer un brusque recul, de proposer un changement radical de perspective.
Cette attention particulière

  • d’une part sur la qualité de la communication du client et
  • d’autre part sur l’application pertinente de compétences choisies de la part du coach

souligne que le coaching efficace repose d’abord sur des compétences auditives, puis sur une expression verbale à la fois précise, puissante et respectueuse.
Pour illustrer l’importance primordiale des mots dans le métier de coach, ce lexique propose un retour partiel et partial sur le sens des expressions quelquefois utilisés pour décrire cette profession, et pourquoi pas pour aider à définir d’autres métiers qui se veulent proches.
Ce glossaire ne prétend pas être exhaustif. Chaque définition tente surtout de proposer au lecteur une réflexion linguistique qui se veut pédagogique sur le contexte du métier de coach « systémique » pratiqué auprès d’un individu à titre personnel ou professionnel, quelquefois au sein d'une équipe, d'une entreprise ou d’une organisation. 
Sachant que chaque définition ci-dessous renvoie souvent le lecteur d'un terme à un autre, et sachant que le sens que nous donnons à chacun des mots ne peut être véritablement compris qu'en percevant sa place au sein de l'ensemble auquel il participe, il est suggéré de consulter le lexique dans son ensemble, et bien entendu de façon aléatoire.  A cette fin, l’ordre des termes proposé dans ce glossaire est alphabétique.

Pour vous procurer le Dictionnaire du Coaching, paru aux Editions d'Organisation en 2009



0-9- A- B- C- D- E- F- G- H- I- J- K- L- M- N- O- P- Q- R- S- T- U- V- W- X- Y- Z

Pouvoir

Capacité d'action, comme pour le concept de « puissance » ou d’empêcher l’action comme le pouvoir de nuisance si cher à nos politiciens. Le concept de pouvoir concerne surtout la capacité de faire et de « faire faire » par les autres, comme au sein d'une relation hiérarchique, alors que la puissance peut être perçue comme une force plus tranquille de capacité à se mouvoir sans dépendre d’autrui ni craindre leur capacité à restreindre ou nuire.
Le concept de pouvoir est par conséquent souvent perçu de façon négative: "abus de pouvoir" (sur les autres) en opposition au concept de "puissance", qui définit une force intrinsèque et plus personnelle.
Il existe en entreprise et ailleurs différentes formes de pouvoir comme le pouvoir légal, juridique ou contractuel, le pouvoir de compétence ou d’expertise, le pouvoir d’influence ou relationnel, et le pouvoir de l’action comme lorsque l’on met les autres devant un fait accompli.
Les compétences d'un coach sont réputées au service du développement de la puissance d'un client plutôt que de son pouvoir. Cela dit, une démarche de coaching accompagne le client dans le développement de sa compétence, de ses relations et de sa capacité d’action durable.
Voir aussi Puissance

Préjugé

En communication, un préjugé est une opinion que l'on se forme au sujet d'un ensemble inconnu ou d'un évènement futur. Comme nos perceptions qui ne sont que des préjugés en temps réel, nos préjugés reposent sur notre cadre de référence, sur notre passé, sur la culture ambiante, sur notre éducation, etc.
Voir aussi Projection, Perception

Problème

Mot galvaudé qui sert à évoquer le contraire de la direction que pourrait prendre un travail de coaching.  Si ce qui pousse un client (ou son environnement) à faire appel à (ou à prescrire) un coaching est bien souvent un inconfort ou un problème dans le présent, le coaching est surtout une démarche centrée sur une aspiration vers des solutions pour changer d’avenir.
EXEMPLES :
Si un client veut perdre du poids, le coaching peut plutôt l’aider à gagner en légèreté.
Si un autre client veut mieux jongler avec ses contraintes, le coaching peut l’aider à s'en libérer.
Si une équipe souhaite devenir plus efficace, le coaching peut lui permettre de doubler sa performance.
Si un client part du principe qu’il faut bien comprendre son problème pour en trouver la solution, la découverte d’une solution totalement originale permet aussi de comprendre autrement ce qui paraissait être un problème.
Par conséquent, si le client souhaite souvent longuement expliquer ou définir son problème, le véritable travail de coaching ne peut véritablement démarrer que lorsque le client commence :
d’abord à radicalement changer de perspective pour percevoir des opportunités là où n'apparaissaient que des limites.
puis à se centrer sur la recherche et mise en oeuvre de nouvelles solutions.
Voir aussi Aspiration, Indicateurs

Processus

Dans le contexte de la communication, ne pas confondre le concept de processus avec celui de procédure.  Par rapport aux procédures, un processus est plutôt une "procé-molle".  
Un processus est un ensemble structuré de phénomènes actifs et interactifs organisés dans le temps, comme un processus de croissance ou d’évolution.  Pour un ingénieur, cela pourrait correspondre à un processus de fabrication, qui est pour un coach beaucoup plus proche d'une procédure.
Il est souvent affirmé que le coach est centré sur les processus du client plutôt que sur le contenu de son discours.  Cette affirmation fait référence à un éventail relativement large de champs d’observation à commencer par les structures linguistiques du client, ses habitudes comportementales, ses scénarios de réussites et d’échecs, ses schémas de pensé et d’émotion, ses croyances auto confirmantes, son système de valeurs, ses motivations profondes, ses aspirations, ses habitudes de relation, etc.  L'observation de cet éventail de processus permet une bien plus grande compréhension du client et offre une bien meilleure compréhension de sa relation à son objectif.
Par conséquent, les processus du client s’expriment non seulement en relation à son discours mais aussi au sein de la relation avec le coach, dans son rapport à son objectif ou son ambition, dans sa façon de se développer voire de se transformer, etc.  L’observation et l’écoute de tous les processus du client y compris dans sa relation avec le coach offrent à ce dernier de nombreuses occasions de proposer ou provoquer de subtils rééquilibrages de cadres de références.
Il existe quelques ensembles théoriques qui décrivent des processus précis et répétitifs comme par exemple les notions de Jeu, de mini-scénario et de scénario en Analyse Transactionnelle.  La limite de ces modèles réside dans leur parti-pris pour une approche relativement négative, souvent abordée dans un contexte presque thérapeuthique.  Au sujet de la notion de Jeu, par exemple, il y a encore trop peu de réflexion à l’heure actuelle sur ce pourraient être des processus répétitifs positifs et constructifs.
Au sein d’une équipe aussi, les processus collectifs révèlent la qualité des interfaces opérationnels et expriment de nombreux éléments de la culture active du système.
EXEMPLES :
Les processus de réunion au sein d’une équipe sont souvent répétitifs, relativement identiques d’une réunion à l’autre alors que les contenus ou les sujets traités offrent aux participants l’illusion que leur travail est différent.
Les processus d’une reflexion collective dont l’objet est de préparer une collaboration au sein d’un partenariat donnent de nombreux indicateurs sur les futurs processus qui structureront voire détermineront la réussite de ce même partenariat.
En approche système, il est conceptuellement utile de considérer que des processus servent à inconsciemment structurer des phénomènes ou des actions au sein d’ensembles cohérents, afin de les reproduire, pour limiter la complexité qui consisterait à les réinventer à chaque fois.  Les processus seraient ainsi dans le temps l’équivalent de l’ADN dans la matière.  Par conséquent, un processus donné au sein d’un système précis s’inscrit dans son cadre de référence et a tendance à s’auto justifier et à se renforcer.
EXEMPLES :  Pour une personne ou un ensemble, une approche analytique appelle plus d’analyse, les émotions appellent plus d’émotions, le contrôle appelle plus de contrôle, l’attente et le report appelle plus d’attente et plus de report, des réunions appellent plus de réunions et la discussion appelle plus de discussion.
En coaching, le parti-pris de se centrer sur l’action centré sur des résultats appelle plus d'action, ce qui génère de meilleurs résultats. Par conséquent, en privilégiant l'action, le coaching est une approche résolument centrée sur le développement de processus efficaces centrés sur l’obtention de résultats durables.
Voir aussi Génétique, Jeu

Projection

Presque synonyme de perceptions en ce qui concerne la communication. La projection comme la perception est un phénomène auto confirmant qui consiste à croire, voire à confirmer, que ce que l'on perçoit correspond à la réalité.
Un extraverti accorde généralement plus d'importance à l'expression des perceptions ou projections des autres, alors qu'un introverti accorde plus d'importance aux siennes, sans nécessairement les exprimer.
Voir aussi Perception, Illusion, Réalité

Projet

Plan, intention, résolution. Terme apparenté à "projection" comme dans l'avenir. Si « L'homme est projet » en tout cas selon Sartre, alors sans doute nos projets servent aussi à nous différencier du singe.  La force existentielle d'un projet provient du fait qu'il nous permet de nous définir un peu plus en fonction de notre avenir potentiel, un peu moins en fonction du poids de notre passé.
Au niveau plus systémique individuel ou collectif, un projet est apparenté à un « champ de forme » ou à un ensemble imaginé ou virtuel qui attend sa matérialisation. Un projet est à l'image d'un « moule », composé à la fois d'une forme et d'un vide. Il attend d'être rempli par un contenu, afin de lui donner une structure. Par conséquent, un projet est une visualisation détaillée d'un ensemble à créer, qui précède et permet sa "mise en matière". Constatons qu'au sein de notre culture relativement matérialiste nous accordons quelquefois malheureusement beaucoup plus d'importance au futur contenu d'un projet qu'à sa forme initiale.
Il est généralement admis que plus un projet collectif répond aux aspirations d'un grand nombre de personnes, telle une conspiration, plus il a des chances de se matérialiser. Il est aussi envisageable que ce soit surtout l’énergie ou l'aspiration de ces acteurs qui permette la matérialisation de leur projet.
Pour un client individuel ou collectif en coaching, la bonne définition d'un projet est indispensable soit par  la quantité d’énergie et de moyens qu’il mobilise, soit par son absence et la nécessité de le faire émerger, de le définir pour ensuite le mettre en oeuvre. Peu ou prou, la pratique de coaching concerne donc très souvent l’accompagnement de projets.
Voir aussi Héritage, Conspiration, Résultats, Temps

Puissance

Force intrinsèque, alors que le pouvoir qui en est quelquefois son expression est une force appliquée.  La puissance serait donc à l’être ce que le pouvoir est au faire.
Il est à noter que dans de nombreux métiers de développement personnel et de communication dont quelquefois en coaching,  le concept de puissance est souvent valorisé au dépend de celui de pouvoir, comme si en passant à l’acte, la puissance perdait de sa noblesse.  Ce cadre de référence quelque peu disqualifiant au sujet des hommes femmes d’action mérite sans doute remis en question.
En coaching, le client est non seulement considéré comme puissant mais aussi comme intrinsèquement intelligent, créatif, motivé, et très bien renseigné sur tout ce qui le concerne.  Le coach lui offre tout simplement un espace de croissance, et l’accompagne dans sa démarche jusqu'à l'aider à développer ses capacités de passage à l'action.
La notion de puissance sert aussi à qualifier certains outils de coaching.  La question puissante, par exemple, est la clef de voûte parmi les compétences du coach.  Elle sert à provoquer chez le client une surprise, un changement de perspective, un élargissement du cadre de référence, une prise de conscience.
Une question puissante ne peut être servie qu’au bon moment, lorsque le client est en confiance au sein d’une relation respectueuse, bien centré sur son enjeu ou sur son ambition.  Pour qu’un entretien de coaching soit complet, la prise de conscience du client doit être accompagnée jusqu’à être traduite en objectifs d’application et en plan d’actions mesurables.
Voir aussi Pouvoir, Résultat, Entrepreneur, Questions

Qualité

Au singulier, la notion qualité concerne le degré de constance ou de prévisibilité d’un bien ou d’un service selon des critères définis, sur un marché déterminé, au sein d'un contexte culturel précis.
Lorsqu'il rejoint la notion de luxe, le concept de qualité est quelquefois perçu comme synonyme de perfection ou de « zéro défauts » au sein d'un cadre de référence totalitaire (« zéro tolérance»).
En entreprise, et quelquefois sans précisions excessives, un haut niveau de qualité figure  parmi les promesses qui accompagnent les biens et services proposés à la clientèle. Il est à souligner toutefois que les instruments de mesure du niveau de qualité promis véhiculent souvent un cadre de référence beaucoup plus complaisant.  Il n'est pas rare de constater par exemple, que certaines entreprises affichent avec fierté un taux de 85% ou 90% de satisfaction de leurs clients, plutôt que de souligner qu'ils en ont régulièrement 10% ou 15% d'insatisfaits, ce qui est énorme.
A l'aube de l'ère de l'information, un degré élevé de qualité ou prévisibilité dans la vente d'un bien (ère industrielle), d'un service (ère de la relation) ou d’une information (ère digitale) permet de créer de la valeur ajoutée.

Qualités

Au pluriel, ce terme peut prêter à confusion. D'une part il désigne les dimensions positives d'un sujet ou d'un objet, comme par exemple: « cette femme n'a que des qualités » et d'autre part il désigne les critères qualitatifs, donc à la fois les atouts et les limites d'un objet ou d'un sujet, comme par exemple « les qualités d'un moteur ».
Cette confusion est sans doute présente pour nous rappeler qu'à la manière du Yin et du Yang, nous avons tous les qualités de nos défauts et vice versa. L'un n'est que l'ombre de l'autre. En effet une « rapidité de compréhension » ou une « lenteur réfléchie », une "grande sensibilité" ou une "bonne capacité à encaisser" peuvent être des qualités ou des défauts selon le contexte et surtout, selon la perception ou la projection de l'observateur.
Le débat sur l'importance que l'on doit accorder aux qualités positives ou négatives fait toutefois toujours rage au sein de différents milieux du monde de la communication, du développement personnel, de l'apprentissage et maintenant du coaching.  Les conclusions des uns et des autres sont largement influencées par des cadres de références auto-confirmants culturels et psychologiques.
Il est utile de rappeler que les recherches pédagogiques ont maintes fois confirmé que la communication la plus efficace est celle qui équilibre les informations « positives » et « négatives » sur le parcours et les progrès d'un sujet lors de son apprentissage. Trop de renforcement positif peut développer une autosatisfaction complaisante, et trop de commentaires négatifs peuvent provoquer un abandon démotivé.
Par conséquent, quelle que soit l'attente du client individuel ou collectif, la neutralité proverbiale du coach ou du consultant consisterait sans doute à fournir autant dans une dimension que dans l'autre.  Au delà de la neutralité, cette attitude offre aussi un contexte d'apprentissage complet, au sein duquel le client peut développer son propre équilibre autonome.
Voir aussi Feedback, Feedforward, Bienveillance

Questions

Phrase en forme interrogative en vue d'obtenir de nouvelles informations.  Le contexte de leur utilisation peut toutefois varier de l'interrogatoire policier à l'interview non directive d'une étude sociologique.
La compétence qui consiste à savoir poser de bonnes questions et surtout l'art de poser une seule question puissante est, paraît-il, la pierre angulaire de la pratique du coaching. Encore faut-il discerner entre questions et questions.  Les plus puissantes permettent de créer un vide qui servent littéralement à aspirer les réflexions et motivations les plus profondes du client.  Ces questions sont celles auquelles le client répond d'abord par un profond silence, signe de recherche intérieure.
Les questions les moins utiles sont informatives, centrées sur le passé et sur la compréhension du problème ou du contexte du client. Elles ne servent souvent qu'à renforcer son cadre de référence et à l'aider à se perdre au sein de nombreux détails historiques.
EXEMPLES:
« Pouvez-vous décrire le contexte de votre situation actuelle? »
« Qu'est-ce qui vous empêche de résoudre votre problème? »
Des questions plus "puissantes" en coaching sont centrées sur l'avenir du client et sur son potentiel de solutions. Mieux, elles sont posées de façon à faciliter la transformation du cadre de référence du client.
EXEMPLE : « A supposer que votre problème soit résolu de façon satisfaisante avant la semaine prochaine, que pourriez-vous faire en priorité dès cet après-midi?».
Plus techniquement, il est souvent utile de faire un choix judicieux entre l'utilisation des question ouvertes plus appropriées en début de d'entretien de coaching et que plus tartivement des questions fermées qui comme un entonnoir préparent les décisions ou conclusions du client.
EXEMPLES: « qu'est-ce que vous voulez faire? », « quelles sont vos options ? », puis « vous préférez commencer par l'option A ou par l'option B? ».
Ensuite, il vaut mieux savoir utiliser des questions neutres plutôt que dirigées, qui cherchent à influencer la réponse.
EXEMPLES:
« Voulez-vous que l'on se revoit rapidement ou préférez-vous vous donner un peu plus de temps? » (neutre/fermée) …que des questions influencées
« Ne voulez-vous pas que l'on se revoit assez rapidement? ».
En coaching, les meilleures questions ou les plus puissantes sont celles qui aident le client à prendre conscience des limites de son cadre de référence ou de sa façon de penser afin de lui permettre de chercher autrement.
EXEMPLE : « Si les deux options que vous envisagez n’étaient que deux facettes d’une même solution, quelle serait une autre option réellement différentes de celles-ci ?
De nombreux coachs sont beaucoup trop préoccupés par les prochaines questions qu'ils vont devoir poser à leurs clients aux dépens de l'écoute profonde du sens de leurs propos ou de leur façon de réfléchir. Ces clients seraient souvent mieux accompagnés par un silence attentif parsemé de relances passives, de reformulations judicieuses, ou encore de commentaires qui servent à déséquilibrer les cadres de références trop limités.
Voir aussi Vide, Silence, Relances, Reformulation

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